fbpx

04 Апр 2019

Алгоритм работы с жалобой. Анализируем и внедряем.

Давайте посмотрим, что делает клиент, когда у него возникла жалоба и поймем, что же должно работать на «отлично» в компании во избежание потери клиента.

Мировая статистика показывает, что более 67% клиентов покидают компанию по причине отсутствия настроенного сервиса. Ну а если при этом Ваш продукт не уникален- поверьте, клиент покинет вашу компанию, не задумываясь и в течении нескольких минут посредством интернета найдет вам замену.

Итак, давайте разбираться.

Мы живем в 21 веке- это время, когда все больше и больше покупателей общаются с компьютером на «ты», при этом практически у каждого есть мобильный телефон.

Поэтому,

  1. Самое простое что может сделать клиент при наличии жалобы: написать электронное письмо или позвонить в контакт центр. Он это и сделает если вы предоставите ему такую возможность.

Что делать компании:

  1. Наличие e-mail адреса для решения жалоб и вопросов от клиента.
  2. Наличие контактного телефона по решению вопросов клиента.
  3. Размещение контактной информации в поле досягаемости клиента.

Итак, не решив вопрос с контакт центром или не получив ответ по e-mail, следующее что сделает клиент: напишет жалобу в социальную сеть! Ох как нехорошо это! О ПРОБЛЕМЕ узнают тысячи ваших клиентов, как существующих, так и тех, кто собирался ими стать.

Что делать компании:

  1. Отвечать на запрос полученный по e-mail в течении 24 часов! Если решения нет – об этом должен знать клиент: напишите ему, что вопрос на стадии рассмотрения и вы вернетесь с решением в течении ближайших часов.
  2. Знать правила переписки с клиентами читайте в моей статье: https://oksver.com/2018/06/21/11_rules/
  3. Уметь общаться с «особенными» клиентами по телефону. Не умеете?
  4. Если запрос пришел в социальную сеть – статистика говорит, что более 60% ожидают от Вас ответа в течении 60 минут! – отвечать без отлагательств!
  5. Разработать стандарты обслуживания, где четко прописать алгоритм действий при получении жалобы по каждому из каналов.

Не получив ответа не по одному из каналов, можно сказать одно – СЕРВИС В ВАШЕЙ КОМПАНИИ НЕ НАСТРОЕН!

Что делать Руководителю:

  1. Руководителю компании разместить свои ФИО и должность на сайте.
  2. Быть в социальных сетях на связи с клиентами.  Очень часто клиенты, не получив решения от компании, хотят довести до сведения руководства данный вопрос. Таким образом руководитель, во-первых, сам может повлиять на решение вопроса, а во-вторых у руководителя будет понимание реальной картины работы с жалобами.

Если по одному из вышеперечисленных пунктов проблема- обращайтесь: www.Oksver.com или пишите в личные сообщения – я помогу ВАМ настроить Сервис в вашей компании!

© Верескун Оксана (Консультант по Бизнесу, Тренер) Компания: www.oksver.com

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *