Давайте посмотрим, что делает клиент, когда у него возникла жалоба и поймем, что же должно работать на «отлично» в компании во избежание потери клиента.
Мировая статистика показывает, что более 67% клиентов покидают компанию по причине отсутствия настроенного сервиса. Ну а если при этом Ваш продукт не уникален- поверьте, клиент покинет вашу компанию, не задумываясь и в течении нескольких минут посредством интернета найдет вам замену.
Итак, давайте разбираться.
Мы живем в 21 веке- это время, когда все больше и больше покупателей общаются с компьютером на «ты», при этом практически у каждого есть мобильный телефон.
Поэтому,
- Самое простое что может сделать клиент при наличии жалобы: написать электронное письмо или позвонить в контакт центр. Он это и сделает если вы предоставите ему такую возможность.
Что делать компании:
- Наличие e-mail адреса для решения жалоб и вопросов от клиента.
- Наличие контактного телефона по решению вопросов клиента.
- Размещение контактной информации в поле досягаемости клиента.
Итак, не решив вопрос с контакт центром или не получив ответ по e-mail, следующее что сделает клиент: напишет жалобу в социальную сеть! Ох как нехорошо это! О ПРОБЛЕМЕ узнают тысячи ваших клиентов, как существующих, так и тех, кто собирался ими стать.
Что делать компании:
- Отвечать на запрос полученный по e-mail в течении 24 часов! Если решения нет – об этом должен знать клиент: напишите ему, что вопрос на стадии рассмотрения и вы вернетесь с решением в течении ближайших часов.
- Знать правила переписки с клиентами читайте в моей статье: https://oksver.com/2018/06/21/11_rules/
- Уметь общаться с «особенными» клиентами по телефону. Не умеете?
- Если запрос пришел в социальную сеть – статистика говорит, что более 60% ожидают от Вас ответа в течении 60 минут! – отвечать без отлагательств!
- Разработать стандарты обслуживания, где четко прописать алгоритм действий при получении жалобы по каждому из каналов.
Не получив ответа не по одному из каналов, можно сказать одно – СЕРВИС В ВАШЕЙ КОМПАНИИ НЕ НАСТРОЕН!
Что делать Руководителю:
- Руководителю компании разместить свои ФИО и должность на сайте.
- Быть в социальных сетях на связи с клиентами. Очень часто клиенты, не получив решения от компании, хотят довести до сведения руководства данный вопрос. Таким образом руководитель, во-первых, сам может повлиять на решение вопроса, а во-вторых у руководителя будет понимание реальной картины работы с жалобами.
Если по одному из вышеперечисленных пунктов проблема- обращайтесь: www.Oksver.com или пишите в личные сообщения – я помогу ВАМ настроить Сервис в вашей компании!
© Верескун Оксана (Консультант по Бизнесу, Тренер) Компания: www.oksver.com