fbpx
Oksver Trainings

22 Сен 2018

17 успешных лайфхаков от Zappos

   Многие из Вас знают легендарную компанию Zappos с её дружным коллективом и огромной любовью к клиентам, что прославило компанию на весь мир.

Я часто рассказываю о них на тренингах, семинарах, конференциях и сегодня хотела бы поделиться с Вами интересными фактами о Zappos!

Давайте разберемся с культурой данной компании и что лежит в основе внутренней и внешней клиенториентированности:

  1. Каждый сотрудник понимает, что от него ожидается, и ведет себя соответственно и последовательно.

Для того, чтобы вся большая семья сотрудников Zappos работала слаженно и весело, вся команда совместно с генеральным директором Тони Шей обсуждала практически год и совместно пришла вот к таким Правилам, по которым они пытаются жить и работать:

  • «Доставляй счастье через сервис»
  • «Создавай веселье и немного странности»
  • «Будь ​​предприимчивым, творческим и не предвзятым»
  • «Создавай открытые и честные отношения»
  • «Делайте больше с меньшими затратами»

Также Zappos сфокусирована на том, чтобы сотрудники хотели работать и находиться в стенах компании, о чем говорят такие сообщения, обращенные к сотрудникам: «украсьте ваш стол как считаете нужным», «носите то, что вам нравится», «приводите свою собаку на работу если хотите». Таким образом компания пытается продемонстрировать что Zappos – расслабленное место, где сотрудники могут делать то, что им приносит радость!

  1. Процесс набора сотрудников в штат компании Zappos имеет 2 направления: первое – техническая компетенция сотрудника согласно занимаемой должности, второе – культура.

Кандидат может соответствовать по первому направлению, но, если HR проводя с потенциальным сотрудником всевозможные игровые интервью определит, что культура и ценности сотрудника идут в разрез компании – увы, такой кандидат никогда не будет работать в стенах Zappos.

Участь галстуков кандидатов пришедших на собеседование в Zappos выглядит так:

  1. Каждый новый сотрудник проходит 4 недельное обучение которое сосредоточено на развитии понимания ценностей компании и способов воплощения их “здесь и сейчас” в стенах компании.
  2. Сотрудники компании сами определяют уровень заработной платы в каждом отделе. Есть бюджет каждого отдела, который должен выполняться – дальше Up to you как говорится.
  3. Автоматы по продаже закусок и напитков имеют разный ассортимент и распределены в разных уголках большого офиса для того, чтобы сотрудники перемещались по офису, встречали сотрудников других отделов и контактировали с ними.
  4. В компании есть специальная команда, чья работа заключается в том, чтобы приносить радость и улыбки сотрудника Zappos: она организовывает всевозможные вечеринки, конкурсы, музыкальные мероприятия, главная задача этой команды – развлекать и объединять сотрудников Zappos делая их большой семьей.
  5. Кроме того, что компания Zappos заботится о своих сотрудниках, она также поощряет своих сотрудников делать тоже самое – совместно с большой командой Zappos для местных жителей проводятся вечеринки в честь Дня Благодарения, компания открывает двери для школьных вечеров, Армии Спасения, бездомных людей обеспечивая их питанием, питьем, вниманием ну и конечно обувью Zappos.
  6. Все товары несоответствующего качества, приобретенные покупателями, могут быть возвращены в любое время в течение следующих 365 дней, и если вы их купите 29 февраля, вы получите 4 года, чтобы вернуть их!
  7. Когда вы звоните в Zappos, есть «опция: прослушать шутки», необходимо только нажать 5. Статистика показывает, что 13% клиентов действительно это делают!
  8. Бюджет «мероприятий по созданию команды» составляет около 50 USD на человека в месяц, и команда решает, как эти деньги будут потрачены. Например, одна из команд собирала эти деньги чтобы спустя несколько месяцев они могли отправиться на ужин в ресторан Hells Gordon Ramsey в Лас-Вегасе:

Другая команда собирала деньги весь год и отправилась в Диснейленд:

  1. С того дня, как заканчивается испытательный срок и по этому поводу происходит целая церемония, куда могут быть приглашены члены семьи и друзья, с этого момента у сотрудника официально «нет босса», должности в компании распределяются постоянно согласно опыту и умениям самими же сотрудниками с одной главной целью: предоставления фантастических впечатлений клиентам.
  2. Персонал компании Zappos постоянно обучается для того, чтобы каждый сотрудник мог при первом же контакте с клиентом предоставить ему сервис, затребованный заказчиком.
  3. Существует простое правило: «Оставайтесь на телефоне до тех пор, пока клиент не отключит телефон».
  4. Члены команды Zappos наделены полномочиями для принятия «разумных решений» для предоставления поддержки клиентам в случае необходимости: возврат денег в случае, когда это целесообразно, замена товара без возврата брака и т.п.
  5. В компании есть служба, которая помогает с химчисткой одежды, обслуживанием автомобилей, лечением зубов и даже с полетами на воздушном шаре если у сотрудника праздник. В компании есть спортивные залы и субсидированное питание в кафе. Тони Шей считает, что если компания заботится о сотрудниках – сотрудники, будут заботиться о клиентах!
  6. Люди награждаются и признаются за то, что живут согласно культуре Zappos!
  7. Персонал вознаграждается за исключительное обслуживание клиентов, особенно когда об этом пишут клиенты в своих отзывах.

И наконец…

Все это работает! Все эти ценности приносят в компанию атмосферу любви к ближнему, к клиенту и исключительному сервису.  Доходы за прошлый год превысили 3 миллиарда долларов и возврат клиентов составил более 80%.

Надеюсь Вам понравилась статья и все вышеперечисленное – прекрасные мысли на заметку многим компаниям!

Оксана Верескун

One thought on “17 успешных лайфхаков от Zappos”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *