fbpx

30 Июл 2018

6 Эффективных каналов для поддержи клиентов

Есть много каналов, посредством которых Вы можете связаться со своими клиентами. Какой выбрать?

Уверенна что в Европе и Америке эта задача реализована более эффективно, и я не вижу ни одной причины, почему бы мы не могли воспользоваться этим у нас.

Когда я вышла замуж, мне необходимо было обновить документы на новую фамилию: паспорт, водительское удостоверение, карточки и масса других документов. Когда я вспоминаю это время – это был ад, но спустя вот уже более 10 лет – наш прогресс не ушел слишком далеко. Если мы говорим с Вами о Европе и, Америке – то эту процедуру можно сделать быстро и легко – просто выслав новые документы по факсу или е-мейлу. И все это они делают с одной целью – улучшить качество обслуживания клиентов, упростить жизнь клиентов, и как результат – повысить лояльность клиентов к компании и соответственно доходы.

Давайте же попытаемся разобраться, по каким каналам мы можем эффективно предоставлять поддержку нашим клиентам и как это сделать правильно.

Сегодня мы рассмотрим 6 каналов взаимодействия с клиентами, которые должна учитывать каждая компания. Хочу обратить внимание, что вам нет необходимости проводить поддержку по всем 6ти каналам. Для этого у Вас не хватит ни времени, ни сил, но рассмотрев эти 6 каналов и предприняв шаги, чтобы точно определить где находятся ваши клиенты – вы сможете осуществлять прекрасную поддержку, за которую Ваши клиенты будут вам благодарны.

1) Email

В онлайн-бизнесе обслуживание клиентов по электронной почте является не подлежащим обсуждению каналом для большинства компаний. И на это есть причина – фактически 91% сотрудников компаний используют электронную почту каждый день.

2) Social Networks

В зависимости от того, кто ваши клиенты, они почти наверняка проводят время каждый день по крайней мере в одной социальной сети. Вы добьетесь огромных плюсов в поддержке выяснив в какой именно, ведь поддержка именно в этом канале поможет вашему бизнесу. Многие считают поддержку клиентов в социальных сетях вопросом не значительным, а зря.
Существует огромная разница между тем, когда клиенты ожидают ответа от компании после сообщения о проблеме и тем, когда компании фактически отвечают. 42% клиентов хотят получить ответ в течение 60 минут, причем 32% не против получения ответа в течении 30 минут.

Среднее время отклика для ведущих Мировых компаний составляет 157 минут. Процент компаний, которые отвечают в течение ожидаемых 30-минутных временных рамок, составляет всего 8%. Я не говорю о компаниях в нашей стране, которые не отвечают на сообщения клиентов в социальных сетях вообще!
В одном исследовании Gartner выяснилось, что компании в которых игнорируют запросы поддержки в социальных сетях, имеют среднюю ставку оттока клиентов на 15% выше, чем компании, которые реагируют на запросы.
Только не нужно думать, что Facebook и Instagram это единственные сети, которыми пользуются ваши клиенты.
Например, KLM Airlines знает, что многие из их клиентов – профессионалы, использующие LinkedIn. Таким образом, авиакомпания запустила специальную группу LinkedIn, которая предлагает круглосуточную поддержку клиентов KLM.
Вместо того, чтобы отправлять электронную почту или звонить, клиенты KLM, которые уже находятся в LinkedIn, могут решить свои проблемы в социальной сети, в которой они уже находятся.

3) Форумы / Доски объявлений

Порою мы не задумываемся о том, что многие наши клиенты могут иметь схожие интересы. Ищите сообщества в которых решают вопросы многие из ваших клиентов. Формируйте службы поддержи на данных платформах – и удача будет за вами.

4) Телефон

Несмотря на то, что большая часть молодого поколения считает, что поддержка клиентов по телефону вещь устаревшая, тем не менее статистика показывает, что большая часть потребителей тем не менее ждет поддержки именно по этому каналу.
Фактически на телефоны по-прежнему приходится более 60% всех взаимодействий поддержки клиентов.
Многие клиенты желающие максимально быстро получить поддержку считают лучшим решением набрать номер телефона и сразу получить ответ.

5) Онлайн-чат

В последнее время те люди что еще вчера ценили время и пытались получить поддержку по телефону все чаще начинают использовать каналы поддержки для чата в прямом эфире. Этот канал особенно эффективен в обслуживании компаниями, ведущими Интернет Бизнес.
Фактически, 44% интернет-потребителей говорят, что вопросы, заданные живым человеком во время онлайн-покупки, являются одной из самых важных функций, которые может предложить сайт.

6) Виджет поддержки на вашей интернет странице

 

Виджеты поддержки на странице превращают ваш сайт в канал поддержки.
Они предоставляют вашим клиентам возможность, просматривая ваш сайт, отправлять вопрос или запрос по электронной почте.

Как выбрать наиболее эффективные каналы поддержки клиентов для вашего бизнеса?
С чего начать при создании каналов поддержи для ваших клиентов?
На эти вопросы есть один самый лёгкий и эффективный ответ – Спросить у Ваших клиентов.
Все чаще при построении стратегических планов мы стали задавать себе вопрос: «А что же нужно в первую очередь нашим клиентам?» Скажу Вам, что и данный вопрос не исключение.

Составьте список всех возможных каналов, где вы можете предложить поддержку. Затем отправьте короткий опрос своим клиентами, задайте два простых вопроса:

1. Где бы вы хотели, чтобы [Название Вашей компании] предлагала обслуживание клиентов?
(Включите список каналов, которые мы рассмотрели здесь)

2. В каких социальных сетях, форумах и онлайн-сообществах вы проводите больше всего времени? Будьте готовы – Ответы могут вас удивить.

Вот и все. И как бы просто все не звучало – все это эффективно и это действительно работает.
Внедряйте это, ведь никто лучше ваших клиентов не сможет Вам подсказать чего хотят Ваши клиенты и над чем Вам стоить еще поработать.

 

Удачи Вам!

Если вам понравилась статья – делитесь ее со знакомыми и друзьями!

Оксана Верескун

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *