fbpx

21 Июн 2018

11 правил переписки с клиентами в успешных Компаниях

Все мы хотим постоянных клиентов, ведь так?

Если Вы ответили нет- думаю это только в том случае если в Википедии вы неправильно истолковали словосочетание постоянный клиент (покупатель) 🙂

Многие компании для улучшения лояльности клиентов изобретают грандиозные программы вознаграждений и скидок, приглашают клиентов на дорогостоящие мероприятия, выдают различные сертификаты и многое другое. Это все необходимо, но при всем этом мы забываем о важном умении в построении взаимоотношений с клиентами – это ясность и удобство для клиента.

Истинный ключ к лояльности клиентов, как обнаружила Гарвардская бизнес-школа — это уменьшение усилий со стороны клиентов при взаимодействии с Вашей компанией.

Одним из пунктов где вы можете сократить усилия клиентов при написании им писем и нажатии кнопки «Отправить» – это ясность в общении при написании им писем.

Научиться писать более четко – это отличный способ гарантировать, что ваши клиенты будут тратить меньше времени и усилий на понимание ваших писем.

Сегодня я расскажу об 11 правилах, которые помогут Вам в написании ясных и грамотных писем вашим клиентам.

  1. Исключите «жаргон» и длинные слова.

Многие люди думают, что длинные и «замысловатые» слова звучат умнее.

Но, исследования, проведенные доктором Даниэлем Оппенгеймером из Принстонского университета, говорят о прямо противоположном. Доктор Оппенгеймер показал участникам исследования разнообразные образцы писем и попросил их оценить интеллект писателя.

Каков был результат?

Все, что затрудняет чтение и понимание текста, например, излишне длинные слова или сложные шрифты, уменьшает читательскую оценку текста и его автора.

Порою длинные, редко применимые слова не только заставляют отправителя выглядеть глупым, но они затрудняют понимание самого письма. Избавьтесь от таких слов!

  1. Используйте номера (а не кружочки с галочками), чтобы разбить перечень (список).

 Никогда не помещайте перечень задач (список) в тексте одного абзаца. Если ваш список содержит более двух элементов, разбейте его. Такие маркеры как галочки имеют место быть, но, когда дело касается электронной почты клиентов, лучший способ разбить список – это цифры, а не галочки или кружочки.

Зачем это делать?

Потому что это облегчает жизнь вашего клиента. Если для них особое значение имеет какой-то конкретный пункт из перечня, например, пункт 2, и они хотят задать вам вопрос по этому пункту – они могут просто ссылаться на «# 2», вместо того, чтобы описывать весь пункт.

Вот отличный пример – письмо по электронной почте которое было получено от команды поддержки при возникновении проблем с продуктом:

Все, что нужно было сделать, это ответить «Вариант 3». Никакой путаницы и очень мало усилий со стороны получателя.

  1. Используйте Жирный шрифт (Bolding) для добавления акцента.

Если есть один критический момент, который вам абсолютно необходимо получить в вашем электронном письме, выделите его.

Это особенно эффективно, если ваша электронная почта включает важную дату или время, когда Вам нужна информация от вашего клиента.

  1. Эффективно используйте Лид

В журналистике «lead — возглавлять, вести» – это первая часть новостной истории. Первый абзац статьи, информативный отрывок, позволяющий захватить внимание читателя на данном материале.

Поэтому при написании письма клиенту, основную информативную часть письма постарайтесь не переносить в середину вашего письма, поскольку есть вероятность того, что клиент ее не увидит.

5. Устраните лишние слова.

 

Где мало слов, там вес они имеют. Уильям Шекспир.

Думаю, объяснение данного параграфа не требуется.

  1. Используйте имя клиента.

Важно не только четко описать вашу точку зрения, но также важно чтобы ваш клиент обратил внимание на ваше письмо.

Используя имя вашего клиента позволит Вам привлечь его внимание.

Постарайтесь воспринять это буквально, поскольку исследования показывают, что звук (даже при прочтении) своего имени, стимулирует и активизирует работу мозга.

Поэтому письмо необходимо начинать с имени, это эффективнее чем с основной темы, не говоря уже о безличной подписи: «Уважаемый клиент»

  1. Запрет на разъяснения.

Никогда не просите разъяснить письмо, которое клиент отправил вам. Клиента это может очень расстроить. Очень неприятно получать в ответ на свой вопрос письмо с просьбой объяснить, что Вы имели ввиду. Я лично такие письма удаляю.

Вместо этого, попытайтесь «одев ботинки клиента» самостоятельно объяснить письмо клиента и попросить его подтвердить правильность вами написанного. В таком случае клиент ответит вам и это ни в коем случае его не обидит.

  1. Используйте силу изображений.

Очень часто для лучшего понимания того, о чем вы хотите сказать является использование скриншотов.

  1. Используйте разрывы строк.

Разрыв большого абзаца – отличный способ сделать ваше письмо более понятным.

Разделите длинные абзацы на более короткие, и ваше сообщение будет легче к прочтению.

Вы также создадите пустое пространство, которое уменьшит напряжение глаз и может повысить понимание чтения на 20%.

  1. Будьте внимательнее

Речь здесь идет даже не об ошибках орфографических, которые в наш век цифровых технологий встречаются повсеместно, речь идет о письмах, в которых есть незаконченные предложения, повторяющиеся абзацы или использование неправильного имени клиента и т.п.

При написании письма клиенту, сделайте быстрое сканирование, прежде чем нажать «отправить». Это отличная привычка, которая эффективна не только в переписке с клиентами.

  1. Попробуйте технику ELI

Порой несмотря на то, что вы обладаете глубокими техническими знаниями в области о которой пишете клиенту- ваши письма для клиента могут быть очень сложными и запутанными.

Когда вам необходимо разъяснить клиенту сложную идею или инструкцию например – не описывайте ее так, как будто вы переписываетесь с коллегой.

Вместо этого используйте технику ELI5.

В чем суть этой техники. Попытайтесь описать сложную тему для клиента так, как если бы ему было 5 лет.

Если Вам все еще не понятно как писать письма по технике ELI5, тогда старайтесь чтобы ваши письма были простыми и с понятным смыслом.

Не стоит также забывать о правильном тоне и правильно подобранных словах при написании писем клиенту.

Удачи Вам!

Если вам понравилась статья – делитесь ее со знакомыми и друзьями!

Если есть вопросы или комментарии – пишите.

 

2 thoughts on “11 правил переписки с клиентами в успешных Компаниях”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *