fbpx

12 Апр 2018

Зачем нам нужен лучший клиентский сервис

Плохой клиентский опыт обходится нам дороже, чем мы думаем. 78% потребителей не будут делать покупки в вашей компании, если у них был плохой опыт в прошлом. И, как вы понимаете, компенсировать этот негативный опыт нелегко. Обычно требуется 12 положительных впечатлений от заказчиков, чтобы компенсировать один отрицательный результат! Другими словами, каждый сотрудник компании несет ответственность за то, как клиенты воспринимают данную компанию и бренд. Один плохой опыт может испортить вашу репутацию, поскольку недовольные клиенты в два раза чаще сообщают об этом своим друзьям, знакомым, в социальных сетях.К счастью, всех этих бедствий можно избежать. Нанимая правильных людей для работы и тренируя их под нужды компании, вы сможете создать команду мечты. Один из ярчайших примеров которым хочу поделится с вами: компания Disney. Очень многие наслышаны о том, насколько прекрасен клиентский Сервис в компании Disney, о том, что каждый сотрудник готов вам помочь в случае необходимости. Секрет данной компании в том, что Walt Disney нанимает правильных людей и обучает их. Основная цель компании – сделать людей счастливыми и сохранить впечатление, что мир Disney – это место, где мечты сбываются. Поэтому руководство компании прекрасно понимает, что эмпатия, терпение и позитивность – это навыки обслуживания клиентов, которые имеют наибольшее значение.  Вы спросите в чем же секрет компании Disney? Их секрет заключается в процессе обучения, который начинается еще до того, как нанят новый актер. Да, именно так в компании Disney называют сотрудников, поскольку их задача не просто работать, их задача играть роль в «шоу». Это означает, что все нанятые люди сразу понимают, что это не просто работа: это полное вовлечение в процесс, вовлечение в «шоу». Как вы понимаете это нравится далеко не всем кандидатам на новую работу. Поэтому, еще до момента приема на работу, потенциальные кандидаты просматривают фильм, изображающий, что значит работать в  Disney. Фильм также рассказывает об условиях и занятости. После просмотра небольшой процент кандидатов покидает ряды кандидатов самостоятельно. Другими словами, кандидаты, чье отношение к работе, к гостям, не соответствует представлениям Disney – не хотят присоединиться к команде. Это отлично! – считает руководство компании, поскольку уже на первом этапе всем очевидно, что они не смогут стать частью команды, поскольку им чужда культура компании. Одна из важнейших частей работы заключается в том, что уже в начале своего трудового пути нанимаемые сотрудники знают каковы ожидания от их работы.

Как только они начинают свою работу, им дают «Семь рекомендаций службы Disney», описывающих их роль в Disney World:

  1. Создание зрительного контакт с гостем.
  2. Улыбка 🙂
  3. Приветствуйте и радуйтесь каждому гостю
  4. Идите на контакт с гостями
  5. Обеспечьте немедленное восстановление обслуживания в пользу гостя
  6. Показываете доброжелательность к гостю языком своего тела
  7. Всегда благодарите своих гостей

Когда читаешь эти рекомендации, удивляешься, как настолько простые правила могут быть в то же время настолько эффективными.

Есть у компании также несколько задач которые должны выполняться всеми сотрудниками компании, поскольку являются частью ценности компании:

  • Никогда не говори «нет»
    Независимо от того, относится ли вопрос непосредственно к Вам или нет, ни один актер Disney не должен сообщать гостю «Я не знаю». Они также не должны отказываться от гостя. Причина очевидна: «нет» – это триггер, который вызывает у клиентов отрицательные эмоции.
  • Оденьте ботинки вашего клиента
    Понимание чьей-то точки зрения имеет решающее значение, если вы хотите избежать конфликта. Порою, выполнить запрос клиента сложно, порою это звучит смешно и возможно даже не соответствует политике компании, но, когда сотрудник компании действительно понимает, откуда приходит запрос и относительно чего, тогда достаточно легко найти решение даже для самого сложного случая.
  • Решение проблем
    Очень часто, когда проблемы с клиентами сложны, решение проблем походит на игру в пинг-понг. Вот почему важно, чтобы сотрудники были гибкими и креативными. Им нужно точно знать, что в большинстве случаев существует несколько способов решения проблемы. Главное- результат, при котором клиент останется доволен, а значит останется лояльным к компании!

Помните одно, клиенты всегда помнят каждый дополнительный шаг, который был сделан навстречу им и готовы поделиться своим опытом с окружающими!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *